Meer leerlingen dan ooit zullen hun studiemateriaal tijdens deze zomermaanden via Studieshop.be bestellen. Reeds een hele tijd wordt alles in gereedheid gebracht. Al lopen de voorbereidingen van deze grote operatie dit jaar anders dan voorheen.
COVID-19 heeft ons flink bij onze lurven genomen en dwingt ons om al onze processen te herbekijken. Zowel wat betreft logistieke handelingen als organisatie op de klantendienst. Maar dat maakt het juist boeiend en uitdagend. En als wij voor iets open staan, dan is het wel voor een echte uitdaging :-). Wij dus aan de slag!
De voorbereiding van het logistieke proces verliep net iets anders
Studieshop.be maakt deel uit van een Europese groep van educatieve distributeurs The Learning Network. Tijdens de zomermaanden worden hier ruim 11.000.000 boeken verdeeld naar 1.000.000 studenten. Een logistieke handeling die perfect wordt voorbereid en uitgevoerd als een echt Zwitsers klokje. Naast de vaste medewerkers wordt er tijdens het seizoen gebruik gemaakt van honderden studenten. Jaarlijks keren veel studenten terug, zodat de werkwijze herkenbaar is en terug vrij snel kan aangesloten worden. Behalve dit jaar…
“Het logistieke proces voorbereiden bleek dit jaar een hele uitdaging” zegt Focco Annema, logistiek manager van TLN. We hadden net een bijkomend magazijn gehuurd en waren gestart met de opbouw van deze ruimte toen de Corona periode uitbrak. Omwille van veiligheidsredenen hebben we ons toen een eerste maal moeten reorganiseren. Gelukkig konden we -door de grote ruimte- toch met voldoende mensen blijven doorwerken om dit nieuwe magazijn tijdig op te bouwen.”
De veiligheid van zowel onze vaste medewerkers alsook van de honderden studenten die komen werken, moet continu gegarandeerd worden. – Focco Annema
Maximale aandacht voor de medewerkers
Naast de opbouw van de fysieke ruimtes dient Focco ook rekening te houden met de menselijke veiligheid. Tijdens een seizoen lopen er immers honderden studenten in de magazijnen te werken. Zij komen met speciaal ingelegde bussen van alle dorpen uit de buurt. “Klopt, we werken vijf dagen per week met enkele honderden medewerkers. En dat in twee ploegen: een dagploeg en een avondploeg. Om de veiligheid van alle mensen te garanderen hebben we onze interne looproutes aangepast, voorzien we extra tijd tussen de shiften om de ruimtes te ontsmetten en organiseren we gespreide pauzes. Tot slot voorzien we dubbel zoveel bussen waardoor er steeds voldoende ruimte is om een veilige afstand van mekaar te kunnen bewaren.”
Een veilige inpakdienst wordt dus verzekerd. Maar hoe zit dat met de medewerkers op de klantendienst? Zijn daar ook aanpassingen gebeurd? We laten Julie Pauwels aan het woord. Zij is Customer Succes Manager waardoor ze instaat om de klantentevredenheid zo hoog mogelijk te houden. Vanaf het bestelmoment tot de aflevering van het pakket aan huis; dus ook voor de klantendienst.
Apparatuur zoals de telefoons, toetsenborden en plexi-schermen worden regelmatig ontsmet. – Julie Pauwels
“Zeker in een ruimte waar veel gepraat wordt, is de eventuele kans op besmetting groot. Hier moesten we dus extra maatregelen treffen om in te staan voor de veiligheid van onze mensen. De klantendienst-ruimte werd heringedeeld en tussen de bureaus hebben we plexi-wanden geplaatst. Alle medewerkers krijgen desinfecterende handgels en zowel de telefoons als de computer apparatuur worden elke 4 uren ontsmet. Ook wij houden rekening met gespreide pauzes en hebben ruimtes gecreëerd om de anderhalve meter afstand te kunnen garanderen.”
Geen enkele kost wordt doorgerekend
Alle voorbereidingen zijn intussen volledig uitgewerkt en geïmplementeerd. De eerste bestellingen werden genoteerd, de eerste telefoontjes beantwoord. Allemaal in een veilige omgeving. “En het goede nieuws is: de ouder/student zal hier niets van voelen want geen enkele meerkost van al deze aanpassingen wordt doorgerekend naar de klanten.” sluit Julie af.